Patiënten vinden de weg naar de ombudsdiensten van algemene ziekenhuizen
'Een van de klachtendossiers die ik onlangs moest afhandelen ging over een patiënt die een chemokuur moest krijgen in het dagziekenhuis', zegt Luc Van Bauwel, ombudspersoon in de GZA-ziekenhuizen in Antwerpen en voormalig voorzitter van de Vlaamse Vereniging Ombudsfunctie van Alle Zorgvoorzieningen (VVOVAZ).
'In plaats van de chemo intraveneus, in de arm, toegediend te krijgen, gebeurde dat in de hals. Bij deze punctie werd de patiënt in de long geraakt en kreeg hij een klaplong, waardoor hij langer in het ziekenhuis moest blijven dan voorzien. De patiënt wilde eerst een schadevergoeding omdat er volgens hem een “fout' was gebeurd. Na een gesprek bleek dat hij vooral misnoegd was omdat de arts hem niet goed had geïnformeerd en opgevangen, niet zozeer over de fout zelf.'
'Dankzij een bemiddelingsgesprek met arts en patiënt zijn ze overeengekomen dat hij de extra oplegkosten voor zijn langer verblijf niet hoeft te betalen. Na afloop was iedereen tevreden.'
Dergelijke klachten over wat er in een ziekenhuis allemaal fout loopt, zijn tegenwoordig bijna dagelijkse kost geworden.
In vijf jaar tijd is het aantal klachten van patiënten bij de ombudsdiensten van alle algemene ziekenhuizen bijna verdubbeld.
Terwijl er in 2006 in totaal 9.026 klachtendossiers werden geopend, waren dat er in 2010 al 16.907. Er is wel geen sprake van een 'gangbare trend' in alle AZ's: in de meeste algemene ziekenhuizen stijgt het aantal klachten, maar er zijn ook 44 ziekenhuizen waar het aantal klachten daalt. Dat blijkt uit de recentste analyse van de jaarverslagen van de ombudspersonen door de federale commissie 'Rechten van de patiënt'.
Incidenten
Twee op de drie klachten gaan over 'de kwaliteit van de dienstverstrekking': of de patiënt een goede medische behandeling en de nodige verpleegkundige zorg en aandacht heeft gekregen. Nog eens 11 procent is van oordeel dat hij niet genoeg is geïnformeerd over zijn gezondheidstoestand.
Wil dat zeggen dat het met de kwaliteit van onze ziekenhuizen slecht is gesteld? Lang niet, zeggen Van Bauwel en Ivo Nuyens, emeritus hoogleraar en voormalig programmadirecteur van de Wereldgezondheidsorganisatie. Ze wijzen erop dat de registratie alsmaar beter wordt, zeker sinds 2007. 'De ombudsdiensten worden ook alsmaar meer bekend', zegt Nuyens. 'De voorbije jaren hebben patiëntenverenigingen, tot ziekenfondsen toe, daarbij een belangrijke rol gespeeld. Net als Test-Aankoop.'
'Wat zeker ook meespeelt, is dat er steeds vaker incidenten naar buiten komen, zoals de PIP-implantaten of het achterblijven van een operatieschaar of compressen in de buik van een patiënt. Sommige patiënten herkennen zich in die verhalen en gaan daardoor ook initiatief nemen. Maar dat wil nog niet zeggen dat er meer incidenten zijn.'
Cultuur van zwijgen
'De patiënt is mondiger geworden', beaamt Van Bauwel. 'Op zich is dat goed. Hoe meer klachten we registreren, hoe beter we zicht krijgen op wat er allemaal in een ziekenhuis niet volgens de verwachtingen verloopt. Daaruit kunnen conclusies worden getrokken om het beleid van een ziekenhuis bij te sturen.'
'Zelfs de zorgverstrekkers sturen de patiënten meer en meer zelf naar ons door. Vroeger was er bij het medisch personeel een cultuur van zwijgen, uit schrik een schadeclaim te krijgen. Verzekeringsmaatschappijen hadden daar vaak de hand in. Daarom spreken we over onszelf liever niet als ombudsmannen die moeten uitmaken wie in de juridische zin een fout heeft gemaakt, maar wel als bemiddelaars die een consensus proberen te zoeken waarover alle partijen tevreden kunnen zijn.'
Bron: De Standaard (9/2/2012)
